No se despega de los viajeros

La agencia de viajes Despegar.com deberá indemnizar a un pasajero, que compró dos boletos para viajar a Italia mediante esa plataforma, pero a 24 horas de su partida se le cayó la reserva y tuvo que comprar antes de embarcar dos nuevos boletos por un valor cuatro veces mayor a los adquiridos.

La sentencia, a la que accedió en exclusiva Diario Judicial, fue dictada en el marco de autos “Schkop, Ricardo Hugo c/ Despegar.com.ar p/ Ds. Y Ps.”, que tramitó ante el 2° Juzgado de Paz de San Rafael, Mendoza, a cargo de la magistrada Andrea Silvina Medaura Iturre, donde se hizo lugar a la demanda entablada por el accionante, ordenando indemnizarlo por la suma de $104.000 más intereses.

Según el relato de la demanda, el accionante adquirió dos pasajes aéreos por $26.556,14 mediante la plataforma Despegar.com.ar. El hombre pretendía viajar con su esposa hacia Roma, con vuelos que serían operados por Turkish Airlines. Esa operación fue aceptada y se emitió el respectivo comprobante, por lo que luego el demandante “ingresó a la página de la aerolínea e imprimió copia de los tiquetes”.

Pocos días antes de salir, la demandada le informó al actor que la compañía aérea “había comunicado un cambio de vuelo -que implicaba un arribo a Roma en horario inconveniente- que requería su aceptación”. El actor relató que “después de varias comunicaciones telefónicas de su parte con Despegar -ante la incomunicación por parte de ésta última- muy cerca de la fecha del viaje y para evitar mayores complicaciones decidió aceptar el cambio en el vuelo propuesto ante la falta de otra alternativa”.

Al pronunciarse sobre el rol de la demandada, la jueza ponderó que “una agencia de viajes -como en el caso- puede asumir alternativamente funciones de organizadora de viaje o solamente de intermediaria para contratar uno o varios de los distintos servicios”

Ocurrió que 24 horas antes del vuelo, el demandante intentó realizar el chek-in, pero al ingresar el código de reserva la página de la aerolínea le informó que estaba cancelada. El consumidor reclamó a la empresa, que luego de informarle que no había atención al público a horas de la madrugada, se desatendió del asunto y señaló que "la aerolínea le quitó el dominio del tiquete a Despegar.com" y que debía presentarse directamente en el aeropuerto para hacer el chek-in, debiendo responsabilizarse Turkish Airlines Inc. y que en caso de cobrarse algún adicional debía contactarse con Despegar. Finalmente, ante la imposibilidad de abordar, el actor tuvo que adquirir dos nuevos pasajes por la suma de $84.000.

Despegar, al contestar la demanda, planteó una excepción de falta de legitimación pasiva alegando que actuó como Agencia de Viajes, y que su rol fue la de intermediaria entre el actor y Turkish Airlines.

Sin embargo, la defensa fue rechazada por la jueza, que entendió la agencia de intermediación de viajes “se desempeña como mediadora a los fines de procurarle al turista por un precio, un viaje combinado elaborado por un organizador de viaje o alguno de los distintos servicios que le permitan realizar un viaje o una estada (hospedaje, transporte)”.

No obstante, la titular del Juzgado ponderó que “una agencia de viajes -como en el caso- puede asumir alternativamente funciones de organizadora de viaje o solamente de intermediaria para contratar uno o varios de los distintos servicios”, y a continuación se inclinó por la primera opción.

Por un imperativo de justicia, el desequilibrio contractual producido entre los operadores turísticos, en su calidad de expertos, y la frágil situación del turista, generalmente desprovisto de conocimientos y de experiencia, debe resolverse a través de la inserción de las relaciones jurídicas emergentes del turismo en la Ley 24.240 de Protección al Consumidor

En el fallo, el fallo resalta que en el otro extremo del esquema contractual “se encuentra el turista, quien generalmente carece de poder de decisión en las negociaciones, de conocimientos y de experiencia en ese ámbito, circunstancias que lo colocan en una situación de inferioridad respecto de los operadores turísticos”.

“Ello así, por un imperativo de justicia, el desequilibrio contractual producido entre los operadores turísticos, en su calidad de expertos, y la frágil situación del turista, generalmente desprovisto de conocimientos y de experiencia, debe resolverse a través de la inserción de las relaciones jurídicas emergentes del turismo en la Ley 24.240 de Protección al Consumidor”, añadió la jueza, que encuadró la relación jurídico procesal en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor, y no sobre la de Transporte Aéreo,

Luego de rechazar la excepción, la magistrada firmante del fallo tuvo por acreditada la situación denunciada por el actor, lo que llevó a la conclusión de que la agencia de viajes incumplió con el deber de información; el “deber específico de prestación” y la “obligación de seguridad”.

“Las funciones de organización y coordinación entre los distintos servicios constituyen la obligación central del operador en el contrato de turismo, para que el viaje o en su caso el servicio contratado se desarrolle en la forma en que fue convenido con el consumidor”, explica la sentencia, que también refiere que la agencia intermediaria “asume una obligación de seguridad, emergente de la relación de consumo, en cuya virtud garantizan la indemnidad de la persona y de los bienes del viajero y su grupo familiar en la ejecución de la prestación”.

Finalmente, la magistrada concluyó que resultaba latente “la falta de organización y coordinación de la agencia intermediaria con la línea aérea, que trajo aparejado no sólo el incumplimiento de la prestación convenida -toda vez que los pasajes debieron ser abonados nuevamente y a una tarifa cuatro veces mayor a la pactada- sino también del deber de indemnidad asumido”.