El Covid-19 y las relaciones de consumo

Introducción

Casi dos meses atrás, el gobierno nacional emitía el Decreto 297/2020 y decretaba el aislamiento social, preventivo y obligatorio para contener el coronavirus en Argentina. Desde entonces, nuestras rutinas cambiaron porque debemos quedarnos en casa. Uno de los impactos más profundos de esto, se dio en el derecho del consumo. El consumidor se tuvo que adaptar rápidamente para canalizar sus consumos a través de plataformas online. Este cambio, sumado a la crisis que viven las empresas, pone a prueba el sistema de tutela efectiva del consumidor.

En el presente trabajo intentaré analizar, en primer lugar, la situación de la relación de consumo en el marco de la pandemia. Luego intentaré identificar los desafíos legales que se abren en el derecho del consumo, como consecuencia del nuevo paradigma del consumidor online.
 

La relación de consumo ante una delicada encrucijada

La relación de consumo, conocida tradicionalmente por la disparidad en el poder de negociación entre proveedor y consumidor, se encuentra amparada fuertemente bajo normas de protección del consumidor. Con la pandemia esta protección no ha cambiado. Sin embargo, si se han modificado nuestras formas y hábitos de consumo. Esto tiene que ver con la (aún mayor) relevancia adquirida por el canal “online” para la compra de de bienes y servicios, frente a la imposibilidad de acceder a los comercios “físicos” debido a la prohibición de circular.

Durante la pandemia la capacidad de informarnos como consumidores - que es la piedra fundamental sobre la que se edifica el derecho del consumo- se redujo notablemente porque no podemos asesorarnos en el comercio físico y dependemos de la información y atención online que nos brinde el proveedor

Las decisiones de consumo en el canal online resultan rápidas y eficientes, pero en muchos casos se apoyan en información recabada en la tienda física. Pensemos por un instante en la última compra online que hicimos de nuestro celular, heladera u otro electrodoméstico. Muy posiblemente, previo a dar el clic, habremos concurrido al comercio físico a asesorarnos con un experto, indagar sobre los modelos disponibles, comprender sobre las características del producto y comparar precios. El consumidor no hizo otra cosa que complementar la información disponible en Internet, para tomar una decisión de consumo diligente e informada.

Pero durante la pandemia la capacidad de informarnos como consumidores - que es la piedra fundamental sobre la que se edifica el derecho del consumo- se redujo notablemente porque no podemos asesorarnos en el comercio físico y dependemos de la información y atención online que nos brinde el proveedor. 

Por su parte, la pandemia no encuentra a los proveedores en su mejor momento. En estos últimos dos meses, la crisis ha producido al menos dos efectos relevantes sobre los proveedores: (i) los puso en situación de incumplimiento de sus obligaciones o de extrema fragilidad, y (ii) los obligó a una necesaria y rápida reconversión hacia el negocio “online” para poder subsistir. Y la pandemia continúa, lo que significa que muy probablemente aún no hemos visto lo más delicado de la película.

En este escenario tan complejo como incierto, nos preguntamos: ¿qué cabe esperar de la relación de consumo? En concreto, ¿están los consumidores suficientemente protegidos frente a esta situación?

Advertencias legales y desafíos en el derecho del consumo

Como era de esperar, en las últimas semanas han comenzado a aparecer numerosos casos donde el consumidor “online” se ve afectado por la calidad de productos adquiridos, diferencias entre el producto entregado y el ofrecido o publicitado, incumplimiento en tiempos de entrega, cobro de recargos no informados al tiempo de contratar, etc[1]. En este contexto y como primera aproximación legal, se prevé una fuerte aplicación de las normas de defensa del consumidor en general por parte de los organismos del Estado, más aún si se trata de la compra de productos esenciales.[2]

Este delicado panorama requiere acciones concretas tanto de parte de los consumidores como de parte de los proveedores.

Se sugiere que los consumidores extremen sus medidas de diligencia y prudencia antes de contratar, haciendo una amplia utilización de su derecho a obtener del proveedor información clara, detallada y suficiente del producto o servicio a adquirir. En paralelo a estas averiguaciones, también sería conveniente que los consumidores realicen una micro-auditoría del proveedor, para confirmar si se encuentra operando con normalidad, o bajo qué condiciones, si presenta reclamos u opiniones negativas en Internet, si responde preguntas con rapidez, si cumplen con las garantías, o algún otro elemento que llame la atención. Y en caso de duda, puede optar por no contratar, contratar solo algunos productos, o revocar su aceptación dentro de los plazos legales (art. 34 LDC)[3].

A los proveedores se les recomienda que den estricto cumplimiento a los deberes legales que emanan del Código Civil y Comercial de la Nación (“CCCN”) y de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (“LDC”), bajo los criterios de buena fe, prudencia, diligencia, previsibilidad y transparencia hacia los consumidores.

No podemos desconocer que el Covid-19 representa un caso fortuito, imprevisto y que nadie pudo evitar, que podría poner al proveedor en situación de incumplimiento.

Según el CCCN y la LDC, los proveedores deben (i) brindar información cierta, clara y detallada sobre las características esenciales de los productos o servicios, las condiciones de comercialización y otros factores relevantes (art. 1100 CCCN/art. 4 LDC), (ii) dar seguridad y proteger la salud e integridad física del consumidor o usuario (art. 5/6 LDC), (iii) asegurar la veracidad, precisión y rectitud de la publicidad que se haga de sus productos o servicios (art. 1101 CCCN/art. 8 LDC), (iv) garantizar condiciones de atención, trato digno, equitativo y no abusivo (art. 1097/1099 CCCN, art. 8bis LDC) en su interacción con los consumidores. Estos deberes representan la plataforma mínima que debe cumplir el proveedor.

Si el proveedor incumple con estos deberes, podría declararse la invalidez del contrato o de alguna de sus cláusulas (art. 37, últ. párrafo LDC). El consumidor podría también accionar contra el proveedor por el incumplimiento de sus obligaciones (art. 10bis LDC)[4], y reclamar los daños y perjuicios (art. 40bis LDC) en esfera administrativa (art. 45 y ss. LDC) y judicial (art. 52 LDC), y solicitar el daño punitivo (art. 52bis LDC).

No podemos desconocer que el Covid-19 representa un caso fortuito, imprevisto y que nadie pudo evitar, que podría poner al proveedor en situación de incumplimiento. El caso fortuito, según el art. 10bis LDC y art. 1371/1375 CCCN[5], libera al proveedor de responsabilidad por incumplimiento. Entonces, ¿cuál será la suerte del consumidor online en medio de esta crisis?

Pienso que el tema requerirá un análisis caso por caso. Dicho esto, una interpretación integradora de los principios protectorios del consumidor (art. 1094/1095 CCCN, art. 37 LDC), del estándar de diligencia del proveedor (art. 1725 CCCN) y del carácter restrictivo de la interpretación del caso fortuito (art. 792 CCCN) hacen suponer que la vara probatoria es suficientemente alta como para que el proveedor logre eximirse de responsabilidad con facilidad.[6] Cabe recordar, además, que la teoría del “esfuerzo compartido” de la que tanto se habla por estos días con relación a los “contratos paritarios”[7], no sería de aplicación en el terreno del derecho de consumo.

Será también muy interesante la dinámica que adquiera el sistema de responsabilidad solidaria que emerge de la cadena de comercialización del proveedor (art. 40 LDC)[8]. En una situación de fragilidad económica y de ruptura de cadena de pagos como la que estamos atravesando, el art. 40 LDC podría convertirse en un componente de alto riesgo por las múltiples fallas que pudieran suceder en la cadena. Resulta entonces aconsejable, que los proveedores hagan una revisión constante de las obligaciones a su cargo durante la relación de consumo. En las actuales circunstancias, esto se traduce en la necesidad de monitorear los componentes críticos de toda la cadena de comercialización, y auditar - de forma periódica y documentada - el estado de cumplimiento de las obligaciones a su cargo.

Conclusión

La relación de consumo está cambiando como consecuencia de la pandemia, y esto repercute en la aplicación de las normas de defensa del consumidor. La crisis ha debilitado al consumidor, y en muchos casos también al proveedor, y esto ha generado cortocircuitos legales. Y esto recién empieza.

No se prevé una relajación de las normas protectorias del consumidor. Muy por el contrario, se prevé que las mismas se apliquen rigurosidad. Por lo tanto, los equipos de legales de los proveedores deben tomar los recaudos necesarios para seguir operando online, y al mismo tiempo cumplir con sus deberes legales que emergen del CCCN y de la LDC.

* Sebastián Ferreyra Romea es Abogado graduado en la Universidad de Buenos Aires (Diploma de Honor), Magister en Derecho Empresario por la Universidad Austral (Becado en base al Mérito Académico, Diploma de Honor) y Magíster en Derecho por la London School of Economics and Political Science, Reino Unido (LSE) (Becado y distinguido con calificación Magna Cum Laude). Participa en posiciones de liderazgo en Actividades de Voluntariado en Argentina y fue Presidente Fundador de la Competition Law Society en London School of Economics and Political Science, donde actualmente reviste el cargo de Consejero Especial y Embajador para Latinoamérica. 

Notas

[1] Al respecto, tener presente -por ejemplo- las denuncias que fueron realizadas contra las empresas Musimundo y Falabella y los supermercados Disco, Vea, Jumbo y Coto ante la Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSADC) https://www.infobae.com/economia/2020/05/13/denuncian-a-supermercados-y-cadenas-de-electrodomesticos-por-incumplimientos-en-la-entrega-de-ventas-online/

[2] Al respecto, cabe tener presente los dichos del Sr. Presidente Alberto Fernandez sobre la aplicación de las normas de defensa del consumidor. https://www.pagina12.com.ar/255402-alberto-fernandez-es-una-canallada-especular-con-el-precio-d

[3] Artículo 34 LDC. Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

[4] Artículo 10 bis LDC. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

[5] Artículo 1371 CCCN. El hotelero no responde si los daños o pérdidas son causados por caso fortuito o fuerza mayor ajena a la actividad hotelera. Tampoco responde por las cosas dejadas en los vehículos de los viajeros.

Artículo 1375 CCCN. Establecimientos y locales asimilables. Las normas de esta Sección se aplican a los hospitales, sanatorios, casas de salud y deporte, restaurantes, garajes, lugares y playas de estacionamiento y otros establecimientos similares que prestan sus servicios a título oneroso. La eximente prevista en la última frase del artículo 1371 no rige para los garajes, lugares y playas de estacionamiento que prestan sus servicios a título oneroso.

[6] Incluso, para algunos autores (Parellada, Carlos, El caso fortuito en la relación de consumo. A propósito del proveedor gastronómico), el proveedor solo se exime ante situaciones excepcionales, ajenas y externas al ámbito de control de la empresa, lo que significa que para las empresas no pueden existir riesgos imprevisibles y se verifica una garantía absoluta a favor del consumidor.

[7] Esta doctrina se motiva en los fallos originados en el contexto de la crisis de 2001/2002 respecto de mutuos celebrados en moneda extranjera (“Longobardi c Instituto de Educación Integral San Patricio” / “Delistovich c. Transporte del Oeste”).

[8] Artículo 40 LDC. Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.