Un seis por ciento de los habitantes de la República Argentina de manera cotidiana se conecta en Internet. Pero no todos la utilizan de modo igual. Por un lado, día tras días crecen aquellos usuarios que realizan operaciones comerciales, financieras, bancarias, habida cuenta la rica oferta de productos on line existentes (e-commerce). Otros, como instrumento necesario para el desarrollo y la optimización de su actividad profesional. Pero, la gran masa de usuarios de la web la emplea como herramienta o canal de comunicación.
La ansiedad de muchas empresas e instituciones públicas o privadas, de posicionarse en el mercado siguiendo de cerca los avances tecnológicos, como también el demostrar a sus competidores que pueden hacerlo (y bien), nos presenta la vertiginosa carrera por la que se ven obligadas a recorrer para alcanzar su página web.
De ahí que, para lograr el éxito o la seriedad de su servicio, luego de efectuar un análisis acerca de las características y del perfil del mercado al que desean conquistar, como también de otros sitios ya lanzados, las empresas priorizan tanto la calidad del producto o servicio que muestran o venden, la medida de los consumidores al que va dirigido y lo que ellos requieren del mercado, y nunca olvidan que Internet es un canal o enlace de comunicación en red ilimitada.
Varias de las empresas que se encuentran instaladas en la web, muestran como común denominador una falla sistemática en la comunicación sobre sus éxitos y fracasos. Este último factor, se agrava notoriamente en los momentos de crisis que puedan padecer. Un claro ejemplo, lo configura la tragedia de la empresa aérea Lapa, donde tardaron aproximadamente quince horas en poner en Internet distintos comunicados informando sobre el lamentable episodio.
Si dicha empresa le hubiera dado la suficiente importancia a este canal de información, actuando con rapidez, publicando en su web informaciones necesarias y útiles como lista de pasajeros, teléfonos de emergencia para consultas de familiares, etc., habría logrado una atención precisa y eficaz de sus usuarios, y empleada como una fuente de información fiel y segura con el periodismo. Cuántas situaciones (de mayor o menor entidad) podrían corregirse o atenuarse, si los usuarios de Internet (adoctrinados por las empresas u organismos visitados) accedieran a informaciones rápidas, fidedignas y concretas.
Claro está, que para alcanzar dicho objetivo, resulta primordial que todos los canales internos de comunicación de una entidad pública o privada se encuentren preparados, sabiendo que el "mensaje institucional debe ser único, pero real", evitando dobles discursos o distintas versiones sobre un mismo hecho.
El error, en estos casos, pareciera consistir en intentar minimizar o falsear información respecto de una situación de crisis, pensando que con ello se mantiene intocable el nombre de la empresa, cuando en realidad se produce el efecto contrario.
Irremediables condenas por parte de la opinión pública podrían evitarse de existir una práctica y/o preparación seria por parte de empresas u organismos sobre la proyección de la comunicación (tanto en las buenas como en las malas), sus efectos y alcances.
Por último, es importante destacar que el actual gobierno proyecta impulsar, mediante créditos, el uso de Internet en los hogares argentinos y que, a su vez, nuestro país atraviesa la etapa inicial de la libre competencia en el mercado de las telecomunicaciones que seguramente arrojará una baja en el costo telefónico. Con más énfasis, debiera mirarse al potencial de usuarios (clientes o consumidores) que crecerá en términos breves. Sin lugar a dudas, estamos a tiempo de revertir o mejorar el pleno servicio otorgado por los sectores públicos o privados en la web en lo concerniente a la transmisión de información seria.
Juan José Larrea
Periodista. Jefe de Prensa del Defensor del Pueblo de la Nación