La norma aprobada en octubre de 2007 establece, entre otras cosas, “la obligatoriedad de toda empresa que preste servicios en el ámbito de esta Ciudad de contar con un número gratuito con atención personalizada en el primer menú de opciones, un mail de contacto y un plazo máximo de hasta 15 días para dar respuesta a los reclamos y/o consultas, exigiendo que dichos medios (correo electrónico y número de teléfono gratuito) sean debidamente notificados a los clientes en las facturas del servicio y en los portales de Internet que tenga cada prestador”.
La Defensoría recordó la “reciente reforma a la Ley Nacional de Defensa del Consumidor, en donde ya no sólo se obliga a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios a poner a disposición de los usuarios un registro de reclamos, sino que además se les exige la atención personalizada de sus reclamos”.
Luego de realizar un informe el Área de Derechos de Consumidores, Usuarios y Administrados de la Defensoría consignaron: “es dable concluir que si bien hay un alto grado de acatamiento en cuanto a la obligación de las empresas prestadoras de poner a disposición de los consumidores un teléfono de atención gratuita, muchos de los “pre-atendedores” utilizados presentan dificultades para la adecuada comprensión y asimilación de un usuario medio y, en consecuencia, la posibilidad cierta de efectuar un reclamo o trámite telefónico muchas veces resulta asaz complicada”.
Añadieron que por ello “se pierde el sentido orientativo y de resolución de reclamos que debe perseguir, como objetivo prioritario, un servicio “call center”.
Sostuvieron además que muchas de las empresas, “tienen activo el servicio 0800 sólo para urgencias”.
La Defensoría recordó que según expertos “es común que los consumidores, frente a sus reclamos, se deben enfrentar a esquemas telefónicos con múltiples opciones en las que su necesidad de satisfacción pueda verse diluido por el cansancio o desconocimiento de la vía concreta de su reclamo”.
Por ello, resolvió “recomendar” al Director General de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad, a arbitrar “los medios necesarios tendientes a controlar y verificar el debido cumplimiento de la Ley nº 2475”, y eventualmente “aplique las sanciones que correspondan”.
En tal sentido, hicieron llegar la resolución a múltiples empresas que comprenden desde bancos, telefónicas, empresas proveedoras de servicios, supermercados y aseguradoras, entre otras.