La agencia paga las vacaciones canceladas

Una pareja celebró un contrato de intermediario de viajes para obtener dos billetes de avión desde Buenos Aires y con destino a Madrid (España) y sus respectivos vuelos de regreso. El contrato se celebró y la pareja adquirió los pasajes, pero no pudo abordar. 

El vuelo de ida fue reprogramado varias veces por la aerolínea. Ante las sucesivas cancelaciones, la pareja decidió cancelar su viaje y le solicitó a la agencia que le devuelva el dinero. La agencia asumió la tarea y comenzó a gestionar la devolución, pero no llegó a cumplir la meta: la aerolínea había quebrado.

Tras sucesivos reclamos, el conflicto llegó a la Justicia, que en autos “Combina, José Armando y Otro c/Viajes Falabella S.A. – Ordinario – Cumplimiento/Resolución de contrato – Recurso de apelación” condenó  en Primera Instancia a la agencia de viajes a indemnizar con $63.000 a ambos viajeros.  Posteriormente, lA Cámara Sexta de Apelaciones en lo Civil y Comercial, modificó parcialmente el fallo y redujo el monto indemnizatorio a $27.000, porque excluyó el rubro daño punitivo de la condena.

El fallo, que cuenta con las firmas de los camaristas Silvia Palacio de Caeiro, Walter Simes y Alberto Zarza reconoce la existencia de un incumplimiento en cabeza de la agencia de viajes a la hora de gestionar la devolución de los pasajes. 

Los jueces, en ese sentido, recordaron que “las actividades que califican la actuación de las agencias de viajes incluyen la prestación de cualquier otro servicio que sea consecuencia de las actividades específicas de los agentes de viajes (art. 2 inc e) del Decreto Nº 2.182/1972), de modo que si la agencia se comprometió frente a los clientes a obtener la devolución del dinero por ellos abonado, dicha prestación constituye una actividad propia de su actuación y no una mera actuación de cortesía

Además señalaron que la agencia estaba facultada para demandar la anulación de contratos e indemnización por incumplimiento del transportista por haber suspendido o postergado el viaje contratado por los cliente. De manera que sostuvieron que, si la empresa hubiera cumplido “diligentemente lo solicitado por los actores, no se hubiera visto en la necesidad de sufragar el costo de los pasajes de su peculio”.

El Tribunal entendió que era  razonable “que si dos personas concurren a una agencia de viajes para comprar tickets de avión pagando un precio por el servicio de intermediario y reciben a través de su intervención toda la información proveniente de la aerolínea (vg. reprogramación de fechas de vuelo), la agencia debe canalizar también la información y los reclamos de éstos hacia aquella”.

“Parece evidente que la obligación que asume un intermediario de viajes frente a las partes no se agota con entregar los billetes de avión al viajero, como refieren los recurrentes, sino que se extiende a todas las tareas en orden a servir de puente en la comunicación entre ellos”, resalta el fallo.

Según la Cámara, al existir en el caso “elementos suficientes para pensar que la empresa aerolínea que atravesaba una crisis interna estaba por quebrar y que a la agencia de viajes se le exige un accionar agravado por ser un experto en el área de su desempeño”, la empresa demandada “debió dar trámite y continuar las gestiones a los fines de obtener la restitución del dinero con la premura del caso, lo que no luce satisfecho habida cuenta que los resultados no fueron obtenidos y que tampoco hay elementos probatorios que permitan concluir lo contrario”.

Más allá de ello, los magistrados entendieron que la multa por daño punitivo no era aplicable en el caso, ya que más allá de la conducta desplegada por la agencia, no se vislumbraba un “flagrante” y “ostensible” incumplimiento “al deber de información y de trato digno al consumidor, lo cual obsta que pueda calificarse a la conducta de la demandada como ‘una grave inconducta’ o como causante de un daño obrado con malicia, mala fe o grosera negligencia”.