Un consumidor demandó a Compañía de Seguros La Mercantil Andina S.A. por haber devuelto el celular asegurado sin funcionar correctamente y luego pretender desligarse de su responsabilidad invocando una cláusula de exclusión inexistente.
En su demanda el actor expuso que tras aceptar la cobertura del siniestro, la aseguradora lo derivó a un servicio técnico, que tras varios meses finalmente le devolvió el teléfono, pero con importantes fallas, lo que motivó que el celular debiera dejarse nuevamente en el service. Agregó que mientras el aparato se encontraba en poder del servicio técnico, recibió un correo de la accionada en el que se le informaba que lo que reclamaba era una falla del sistema de software no alcanzado por la póliza, por lo cual podía retirar el equipo cuando quisiese. Sin embargo, el servicio técnico había informado vía WhatsApp algo distinto.
Al contestar la demanda, la compañía por su parte indicó que el teléfono había sido reparado y devuelto correctamente funcionando y que las fallas denunciadas podrían haber sido realizadas intencionalmente por el actor.
La sentencia de primera instancia consideró que la denuncia había sido realizada en término y que la compañía había aceptado la cobertura del hecho, habiendo el actor acreditado el pago efectivo de la franquicia. Indicó que con las conversaciones mantenidas vía WhatsApp con el servicio técnico se acreditó la impericia practicada al leerse “nos dijeron del soporte oficial que esa aplicación (sistema face ID 4) no se recupera después de cambiar parte” y que “no vamos a arreglar más Iphone para La Mercantil” debido a que “hasta el momento no tenía problemas pero tu celu nos descolocó” puesto que “no sabía que esa función no funcionaría hasta que nos aclararon del service oficial” y que “el software no siempre queda igual”. Que posteriormente la compañía intentó justificar su falta de pago invocando “daños nuevos” que no están cubiertos por la póliza, extremo que no fue probado.
Al contratar el seguro por daños, el usuario posee la expectativa legítima de que su aseguradora, el taller que esta designa, y los proveedores vinculados a dicho taller, actúen de manera eficiente, bajo el control de la compañía de seguros, para la efectivización de la cobertura.
Entre los considerandos más relevantes vinculados al daño patrimonial, indicó la sentencia que la “actitud en la que incurre la compañía, resulta cuanto menos reprochable e incompatible con su carácter de proveedora, quien en tal calidad debe actuar con profesionalidad y ser lo más clara posible”, que la postura de invocar nuevas fallas “se presenta como contradictoria con la previa recepción del teléfono (31/05/21) y el pedido del repuesto para reparar la cámara”, que al “regular la “protección de la confianza”, el art. 1067 CCCN establece que la interpretación del contrato debe proteger la confianza y la lealtad que las partes se deben recíprocamente, siendo inadmisible la contradicción con una conducta jurídicamente relevante, previa y propia del mismo sujeto”, que “al contratar el seguro por daños, el usuario posee la expectativa legítima de que su aseguradora, el taller que esta designa, y los proveedores vinculados a dicho taller, actúen de manera eficiente, bajo el control de la compañía de seguros, para la efectivización de la cobertura. Este el prisma con el cual debe resolver la aplicabilidad de la Ley de Defensa del Consumidor al caso”.
Al analizar el daño moral entendió que “la falta de servicio sufrida por el actor y de la actitud de la demandada por cobrar insistentemente un servicio que no brindaba, se infiere el daño moral padecido por el primero”, sopesando además “la situación de angustia que tuvo que atravesar el actor, debiendo peregrinar primero con los daños producidos a su teléfono y luego, con toda la espera que incluyó un semestre completo (desde febrero de 2021 hasta agosto de 2021), que culminó sin el pago del seguro” a lo cual se agrega “ la prolongación innecesaria de la controversia tanto en sede administrativa como en sede judicial la que lleva en total más de 2 (dos) años y medio desde la fecha del siniestro (28/02/2021)”
Finalmente, al analizar el daño punitivo, entendió que “desde el rechazo del siniestro (agosto de 2021) y durante todo el desarrollo de estas actuaciones, tuvo oportunidades de resolver el conflicto pero decidió no hacerlo. Con ello denota un claro abuso de su posición dominante como empresa aseguradora frente a su cocontratante ciudadano consumidor, existiendo un aprovechamiento de la condición de vulnerabilidad de éste último que ha impactado en la relación jurídica incrementado su desigualdad. Todas estas actitudes devienen en una conducta gravemente indignante no compatible con la especial protección del microsistema consumeril”.
Por lo cual condenó a la accionada a pagar al actor el importe límite de la cobertura contratada conforme valores vigentes a la fecha de su liquidación en base a un seguro y cobertura de condiciones similares al celebrado entre las parte, daño moral y daño punitivo.