La Sala IV de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires confirmó una sentencia de primera instancia que hizo lugar parcialmente a la demanda de daños y perjuicios iniciada contra la cadena de supermercados Coto y la condenó a abonar a una clienta la suma de $500.000 en concepto de daño moral y $1.500.000 en concepto de daño punitivo por infracción a los artículos 4º y 8 bis de la Ley de Defensa del Consumidor (24.240).
Todo comenzó cuando la clienta concurrió a una sucursal de la cadena junto a su hija. Al llegar a la zona de cobro, la menor cruzó por la caja contigua y recibió “gritos importantes de alto volumen” por parte de una empleada, quien afirmó que no podía cruzar por allí ya que “podía estar robando algo”. La mujer le solicitó a la cajera que revise sus cosas o verifique las cámaras de seguridad, y luego continuó con el proceso de compra.
A continuación, la consumidora le entregó al cajero su DNI y su tarjeta de débito VISA, pero la supervisora de cajas se quedó con el plástico y documentación. Tras abonar la compra, el personal le solicitó que la acompañe debido a que tenía que “hablar por teléfono”. Manifestó que del otro lado de la línea, un desconocido le solicitó su fecha de nacimiento y la supervisora le comunicó que no podía salir y que, de ser así, debería devolver toda la mercadería ya adquirida. En este contexto, la mujer expuso que no encontró mejor alternativa que solicitar auxilio de la fuerza pública, quien se hizo presente en el supermercado y realizó una verificación de su identidad.
En primera instancia se hizo lugar parcialmente a la demanda y, en consecuencia, condenó a Coto a abonar una suma millonaria en concepto de daño moral y punitivo. Para así decidir, tuvo por acreditada la falta de información cierta, clara y detallada respecto del procedimiento de verificación de datos implementado por la firma.
El magistrado de grado explicó que el requisito del llamado “código 10” de la empresa “constituye un recaudo interno de la empresa que debió haber sido informado a la consumidora con anterioridad al pago”, ya que “suministrar datos personales telefónicamente constituye un riesgo que debe ser asumido informadamente antes de efectuar la compra”. Sin embargo, en el caso, la decisión de "realizar el llamado a VISA se tomó luego de abonada la compra, ocasión en la que recién se le comunicó a la actora la normativa de la empresa al respecto”.
El supermercado, sin embargo, basó su actitud en la Ley de Tarjeta de Crédito (25.065), la cual establece que el proveedor tiene la exigencia de acreditar la identidad del portante y refirió que el juez “erra en la interpretación de que ello es una política interna de la compañía cuando en realidad es un principio legal contenido en la Ley de Tarjeta de Crédito” y que por tal motivo, “no cae bajo la órbita del artículo 4 de la Ley 24.240 sino que se trata del conocimiento de una obligación que viene impuesta por una ley de orden público”.
En lo relativo al trato indigno, el juez también lo consideró configurado ya que, desde que la actora abonó su última compra hasta que pudo retirarse del comercio, transcurrieron más de 24 minutos, por lo que el proceso de pago y retiro del local superó ampliamente el tiempo habitual.
El supermercado, sin embargo, basó su actitud en la Ley de Tarjeta de Crédito (25.065), la cual establece que el proveedor tiene la exigencia de acreditar la identidad del portante y refirió que el juez “erra en la interpretación de que ello es una política interna de la compañía cuando en realidad es un principio legal contenido en la Ley de Tarjeta de Crédito” y que por tal motivo, “no cae bajo la órbita del artículo 4 de la Ley 24.240 sino que se trata del conocimiento de una obligación que viene impuesta por una ley de orden público”.
En este escenario, el tribunal de alzada advirtió que del artículo 37 de la Ley 25.065 se desprende que el proveedor está obligado a “verificar siempre la identidad del portador de la tarjeta de crédito que se le presente”; mientras que la Ley de Identificación, Registro y Clasificación del Potencial Humano Nacional (17.671) determina que la presentación del Documento Nacional de Identidad (DNI) expedido por la Dirección Nacional del Registro Nacional de las Personas “será obligatoria en todas las circunstancias en que sea necesario probar la identidad de las personas comprendidas en la mencionada ley, sin que pueda ser suplido por ningún otro documento de identidad cualquiera fuere su naturaleza y origen”.
“Si bien, es cierto que recae sobre el proveedor la obligación de verificar la identidad de las personas, una interpretación armónica de las normas citadas nos lleva a concluir que la presentación del DNI es un acto válido, eficaz y suficiente para probar la identidad de las personas de existencia visible. Ello nos lleva a concluir que el proceso de verificación de la identidad implementado por la empresa, mediante el cual un consumidor debe responder preguntas personales efectuadas por un tercero a través de una llamada telefónica, no es más que un procedimiento complementario que debió ser informado en forma cierta, detallada y clara y, asimismo, con la antelación necesaria a los efectos de garantizar la libre elección por parte de un consumidor”, afirmó en su voto la jueza Laura A. Perugini al que adhirió Lisandro Fastman.
Y concluyeron: “Es decir, la empresa debió informar al consumidor el mecanismo accesorio para constatar su identidad, de manera previa a que se efectuara el llamado o bien solicitarle al mismo que hiciera la llamada desde su dispositivo telefónico. (…) la decisión de realizar el procedimiento supletorio se comunicó a la consumidora luego de que se verifique su identidad con el DNI y una vez abonada la compra, tal como lo sostuvo el a quo, no cabe más que tener por acreditada la falta de información cierta, clara y detallada respecto del procedimiento de verificación de datos implementado por la demandada, en los términos del artículo 4° de la Ley de Defensa del Consumidor”.