Una entidad bancaria que cobró y aplicó intereses por una serie de cargos en dólares impugnados por una clienta terminó siendo sancionada por violación a la Ley de Defensa del Consumidor
La Sala III de la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires, integrada por Gabriela Seijas, Esteban Centanaro y Hugo Zuleta, rechazó el recurso de apelación interpuesto por el Banco Santander Río SA, contra lo dispuesto por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, que resolvió multarlo por infracción a los artículos 4 y 19 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
La acción se inició a raíz de la denuncia efectuada por una clienta ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDYPC) contra Banco Santander Río. En términos generales, la denunciante alegó haber impugnado ante la sumariada ciertos consumos contraídos en dólares con su tarjeta de crédito.
La mujer impugnó telefónicamente tales cargos en varias oportunidades, y reiteró los desconocimientos en forma presencial en una sucursal de la entidad, donde también abonó el monto mínimo exigido en dicho resumen. Sin embargo, el Banco reintegró parcialmente los cargos impugnados, negándose a reconocer cualquier reclamo sobre el resto de los consumos desconocidos, e intimándola telefónicamente a saldar la deuda generada a raíz de dicho incidente.
La DGDYPC dictó la disposición DI-2018-181-DGDYPC a través de la cual se impuso a Banco Santander Río S.A. una multa de 80 mil pesos por infracción a los artículos 4 y 19 de la ley 24.240. Además, reconoció un resarcimiento para la consumidora en concepto de daño directo y ordenó publicar la decisión.
El organismo remarcó, entre otras cuestiones, que “a pesar de haber afirmado la sumariada que sí había dado cabal cumplimiento con dicho deber, no surgía de la causa que hubiese contestado las cartas documento recibidas, ni que efectivamente hubiera contestado los reclamos e informado el estado de su tratamiento y resolución a través de los correos electrónicos como había alegado”.
La Dirección señaló que “el Banco incumplió con el deber de información ínsito en toda relación de consumo por no haber informado ‘en forma cierta, veraz y detallada respecto de todos y cada uno de los reclamos originados por una inadecuada prestación del servicio de tarjeta de crédito'”.
El organismo remarcó, entre otras cuestiones, que “a pesar de haber afirmado la sumariada que sí había dado cabal cumplimiento con dicho deber, no surgía de la causa que hubiese contestado las cartas documento recibidas, ni que efectivamente hubiera contestado los reclamos e informado el estado de su tratamiento y resolución a través de los correos electrónicos como había alegado”.
En su voto, el juez Centanaro encontró por acreditada la existencia de un daño material, y subrayó que “los daños materiales que el deficiente accionar del Banco Santander Río ocasionó en la Sra. B. ascienden a la suma de $18.614,90”. Dicho monto surge de la sumatoria de los consumos impugnados y no reintegrados, pesificados al tipo de cambio del día de vencimiento de cada resumen acompañado.
A su vez, la jueza Seijas destacó que la entidad bancaria “no acreditó haber remitido respuesta alguna a los cuestionamientos de la denunciante”. En el expediente no se agregaron copias de los correos electrónicos que afirmó haber enviado, ni de los audios de las conversaciones telefónicas sostenidas entre la clienta y el personal de la empresa.
“(…) ni se ha brindado ningún otro elemento que permita determinar que la entidad informó a la consumidora en forma clara y detallada acerca del trámite de los reclamos”, añadió y advirtió: “La entidad no aportó prueba alguna que permita verificar que las impugnaciones de los gastos en efecto hayan sido extemporáneas”.
La jueza calificó de “llamativo” que la entidad “no haya investigado algunos de los consumos impugnados por la Sra. B, en tanto se reiteraron en fecha, monto y proveedor”. El camarista Zuleta adhirió al voto de su colega.