CASO RAPPI: ¿QUÉ SON LOS DARK PATTERNS?
Con los avances de la tecnología se han creado nuevos sistemas de colaboración comercial a través de medios digitales, siendo que los diferentes comercios han establecido alianzas con empresas de delivery para tener una mejor llegada a sus clientes. Empresas como Rappi o PedidosYa son las compañías de delivery más posicionadas en el Perú y el resto de los países de Latinoamérica, quienes realizan las entregas de los pedidos a través de sus repartidores, los cuales pueden recibir propinas por parte de los usuarios como una forma de agradecimiento o reconocimiento por el servicio brindado.
En un mundo en el que el comercio electrónico va en aumento, los negocios o proveedores han establecido diversas estrategias para mantenerse en el mercado; en ese sentido, estos “Dark Patterns” (patrones oscuros) son utilizados en la interfaz de los sitios web y aplicaciones para obligar a los consumidores a realizar acciones que no desean, como pagar por conceptos adicionales, comprar cosas o suscribirse en algo. Esto es el consumo sin intención, toda vez que las personas no tenían el deseo primigenio de realizar dichas acciones. Así, los dark patterns tienen la intención de desorientar al consumidor a través del lenguaje confuso u opciones ocultas que no pueden ser fácilmente detectadas, considerándose una práctica poco ética.
El Indecopi, autoridad de protección al consumidor en el Perú, ha definido a los patrones oscuros como “prácticas comerciales presentes en sitios web o aplicaciones que buscan influir en tu comportamiento para que realices una compra, otorgues datos personales, adquieras suscripciones, aceptes cargos extras, entre otros”. Algunos ejemplos de estas prácticas son: la falsa jerarquía, cuenta atrás, escasez, preselección, notificaciones, frases emotivas y otros. Por su parte, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) sostiene que los patrones comerciales oscuros son estrategias que emplean elementos de la arquitectura de la elección digital que perjudican la autonomía o la toma de decisiones del consumidor.
El Indecopi, autoridad de protección al consumidor en el Perú, ha definido a los patrones oscuros como “prácticas comerciales presentes en sitios web o aplicaciones que buscan influir en tu comportamiento para que realices una compra, otorgues datos personales, adquieras suscripciones, aceptes cargos extras, entre otros”
En esa línea, los Dark Patterns pueden generar efectos negativos en los consumidores y dañar potencialmente el normal funcionamiento de éstos dentro del mercado. Así, uno de los perjuicios directos es el daño a la autonomía del consumidor, dado que, a través de las opciones ocultas o la sobrecargada información, los obligan a tomar decisiones que de otro modo no habrían adoptado. También están los perjuicios estructurales a la generalidad de los consumidores que soslayan el normal desarrollo de estos en el mercado.
Asimismo, generan perjuicios personales, que según la OCDE son: a) la pérdida financiera, puesto que los costos ocultos, los precios por goteo o señales de escasez, la preselección de una variante más cara o de un concepto no aceptado, buscan que los consumidores incurran en pérdidas económicas al pagar por algo que quizá no querían ni necesitaban; b) daños a la privacidad, toda vez que los patrones oscuros de preselección, por ejemplo, dificultan la exclusión de opciones relacionadas con la privacidad; y c) perjuicio psicológico y pérdida de tiempo, ya que generan emociones negativas que pueden incluso provocar estrés.
Hasta este punto vemos que los dark patterns son estrategias digitales que pueden repercutir en la voluntad del consumidor haciendo que este realice acciones que no tenía intención de hacer e incurrir en gastos adicionales o no deseados. Estos actos, al ser perjudiciales para los consumidores, deben ser investigadas y sancionadas efectivamente a fin de disuadirlas.
Ahora bien, en el Perú la autoridad que tiene la competencia de sancionar en materia de protección al consumidor es el Indecopi. Así, en setiembre del año 2022, a través de acciones de fiscalización verificó que la empresa Rappi cobraba de manera anticipada las propinas, por lo que dispuso el inicio del Procedimiento Administrativo Sancionador. Como consecuencia, en la primera instancia se determinó la responsabilidad de la referida empresa por establecer en su aplicativo de forma predeterminada un monto por concepto de propina que se asignaba de forma automática al costo total del producto o servicio, lo que infringía el artículo 56°, literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la resolución de primera instancia, dado que la preselección del pago de la propina estaba calificaba como un método comercial coercitivo, dado que obligaba a los consumidores a asumir costos adicionales no pactados… si bien el aplicativo de Rappi indicaba que la propina era voluntaria, ésta no era evidente y de fácil detección, además de usar un idioma distinto del castellano para quitar el pago por dicho concepto.
Ante ello, Rappi presentó recurso de apelación alegando que no utilizaba dark patterns como método coercitivo y que en el Perú la preselección o el requerimiento de las manifestaciones negativas de la voluntad no se encontraban prohibidas. Además, sostuvo que la voluntariedad de la propina se encontraba establecida de forma clara y expresa en su página web y el aplicativo móvil, por lo que los consumidores podrían modificar el monto de la propina.
No obstante, en la segunda instancia, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó la resolución de primera instancia, dado que la preselección del pago de la propina estaba calificaba como un método comercial coercitivo, dado que obligaba a los consumidores a asumir costos adicionales no pactados. Además, de las investigaciones realizadas se encontró que, si bien el aplicativo de Rappi indicaba que la propina era voluntaria, ésta no era evidente y de fácil detección, además de usar un idioma distinto del castellano para quitar el pago por dicho concepto. Evidentemente, esto obligaba al consumidor a pagar por algo que no deseaba.
En ese sentido, mediante la Resolución 1235-2024/SPC-INDECOPI del 6 de mayo de 2024 se confirmó la Resolución 0043-2023/CC3, hallando como responsable a Rappi por infracción del artículo 56.1 literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor y ordenó que modifique la manera en que dispone el concepto de propina en su plataforma digital y su aplicativo, para lo cual debía considerarse la consulta al consumidor, de manera previa y clara, si desea abonar el concepto de propina o no. Evidentemente, esta resolución marca un precedente respecto a los patrones oscuros o Dark Patterns, como la preselección, como prácticas coercitivas que generan prejuicios negativos en los consumidores, por lo que son prácticas que deben ser debidamente sancionadas.
En consecuencia, las empresas deben ser cuidadosas al implementar sus estrategias digitales ya que podrían vulnerar los derechos de los consumidores. El cumplimiento de las normas es esencial para proteger la reputación empresarial, aumentar la confianza y fidelidad de los clientes y principalmente evitar sanciones administrativas.