Cobranzas que pagan indemnizaciones

La Sala F de la Cámara Nacional de Apelaciones confirmó una sentencia que dispuso que un hombre que fue hostigado telefónicamente y por mail por un equipo de cobranzas sea indemnizado por daño moral. La Alzada además determinó una multa por daño punitivo contra la entidad demandada.

La causa  “RODRIGUEZ JOSE C/ CENCOSUD S.A. Y OTRO S/ ORDINARIO” EXPTE. N° COM 21109/2018" se originó en el reclamo de un consumidor que adquirió un producto del establecimiento Jumbo Pilar en 2015 por el cual decidió abonar en cuotas, el mismo alegaba que al momento de la compra consultó si existía algún tipo de interés adicional encubierto o costo oculto, y que en esa oportunidad negaron que así fuera, por lo que decidió hacer la compra en seis cuotas sin interés.

Sin embargo, ante un inesperado resumen de la tarjeta donde se verificaba un monto superior a lo pactado, excediendo en un 20%, motivó que se comunique telefónicamente con la empresa para generar un reclamo y la telefonista le indicó que para dar la baja de su tarjeta debía abonar la totalidad de la deuda, cosa que el actor realizó en enero de 2016, sin embargo en el resumen de fin de mes advirtió que los pagos realizados se tomaron a cuenta de la cuota, dejando un saldo para ser aplicado en la cuota restante, a lo que adicionaron $70 por “gastos”.

Ante tal situación se volvió a comunicar con la empresa y generar un segundo reclamo, y nada se solucionó puesto que no solo no se concretó la baja, sino que prosiguieron con igual resultado de “pago a cuenta y adicional por gastos”.

En junio de 2016 reiteró pidiendo la baja y no se concretó. Para septiembre la deuda seguía escalando y se anexaron cargos por “gestión por cobranza e intereses”.

Asimismo, alegó que se inició una persecución telefónica, y por mail tanto a él como a su familia, llegando a recibir hasta 3 llamadas diarias de distintas empresas de cobranzas, inclusive expuso que lo intimaron a su mail laboral oficial en una oficina estatal.

Finalmente, en 2017 recibe su primer carta documento exigiéndole un pago de $2649,11, al que debía adicionarle, comisiones, cargos, intereses, honorarios e impuestos. También advirtió que se lo calificó en situación 5 “irrecuperable” ante el BCRA.

Por su parte, la empresa se defendió alegando que el actor había dejado de pagar la última cuota de consumo lo que hizo generar la deuda y que en los llamados realizados se le informó sobre sus saldos, y cargos y cuando el mismo solicitó la baja de la tarjeta en 2016, se le indicó que tenía saldo pendiente y que como seguía consumiendo ($146,52) no podía procederse con la baja.

El fallo de primera instancia hizo lugar parcialmente a la demanda y condenó a la empresa al pago del monto reclamado por daño moral, sin embargo, entendió que las cuotas fueron sin intereses ocultos, pero que en los llamados telefónicos donde se solicitó la baja, la operadora incumplió la ley 25065:11 y la LDC. 4 al no tramitarse inmediatamente tal misma, por lo que la información brindada por medio de call center fue incorrecta, además de haberse percibido indebidamente comisiones, impuestos y demás gastos generados por la continuidad del servicio.

Finalmente se corroboró el hostigamiento telefónico a través de la prueba informativa, por lo cual procedió la reparación por daño moral, desestimando el daño punitivo.

Contra la sentencia, el actor apeló ante la negativa del daño punitivo, y por el monto del daño, por su parte la demandada apeló por considerar que se determinó la responsabilidad sin valorar la conducta del actor que dejó de abonar su saldo pendiente, y también recurrió por el daño moral y la tasa de interés fijada.

La negativa de proceder a la baja pese a un requerimiento claro y fehaciente del consumidor, sumado al hostigamiento hacia su persona en 42 oportunidades, por distintos medios (teléfono, mail personal, mail laboral) constituyen graves incumplimientos a la LDC que justifican el daño punitivo

La Cámara decidió rechazar el recurso de la demandada y admitir parcialmente el del actor, al adicionar una multa civil contra la empresa por $300.000.

Para ello valoró que la existencia de una deuda no debió ser obstáculo para dar la baja inmediata de la tarjeta, y tampoco justificaba el hostigamiento y el trato indigno sobre el actor, ello acreditado por un lado por un audio acompañado por el actor donde se graba la conversación con la operadora de la empresa donde reitera en el pedido de baja del servicio y la misma le niega por existir saldos pendientes, además de que el propio recurrente reconoce la situación en su expresión de agravios, por otro lado, se corroboró que existieron 42 llamadas telefónicas contra el accionante, lo que quedó probado y comprueba el hostigamiento al ser entre 3 y 4 llamadas diarias.

Finalmente, en lo referente al daño punitivo, al evaluar los presupuestos del mismo destacó que en la causa se infiere un daño con arreglo a los arts. 8 bis y 52 bis de la LDC, ello juzgado con criterio restrictivo, por cuanto la negativa de proceder a la baja pese a un requerimiento claro y fehaciente del consumidor, sumado al hostigamiento hacia su persona en 42 oportunidades, por distintos medios (teléfono, mail personal, mail laboral) constituyen graves incumplimientos a la LDC que justifican el daño punitivo, y siendo su omisión a dar de baja la tarjeta lo que coadyuvó a la generación de más deuda.

"Repárese que teniendo en consideración el carácter de proveedor especialista en la administración del servicio de tarjeta de crédito, no ha brindado una mínima justificación que diera cuenta de las razones de su reprochable conducta, amparándose en la existencia de un saldo pendiente de cancelación por parte del actor. A lo que cabe agregar que, llamativamente, fue su omisión en dar de baja la tarjeta lo que coadyuvó a la generación de deuda en cabeza del actor", coincidieron los camaristas Ernesto Luchell, Rfael Barreiro y Alejandra Tevez.