La importancia de escuchar al cliente

La Sala Segunda de la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Salta rechazó un recurso de apelación directa interpuesto por una empresa dedicada a la comercialización de planes de ahorro para la adquisición de automóviles y, en consecuencia, confirmó la multa de 30 mil pesos que fuera impuesta por la Secretaría de Defensa del Consumidor, en virtud de una violación a los artículos 19 y 8 bis de la Ley 24.240.

En los autos “D. G., D. M. vs. V. S.A. s/Recurso de apelación directa”, el Ente determinó que la empresa demandada habría incurrido en un “trato indigno hacia la denunciante, e incumplido el acuerdo arribado en sede administrativa”, y por ello impuso al recurrente la sanción de multa, graduada en la suma de $30.000, por infracción a los artículos 8 bis y 19 de la ley 24.240.

En este contexto, el tribunal explicó que la conducta infractora proviene del “sometimiento a la denunciante, a la necesidad de efectuar reiterados reclamos a fin de exigir el cumplimiento de la obligación contractual, lo que no fue desconocido por la contraria”.

En efecto, los jueces determinaron que “el trato indigno se configuró con la falta de atención en el número telefónico que aparece en la notificación recibida”. Los magistrados relataron que “luego, una vez que las partes arribaron a un acuerdo en sede administrativa, (…) el convenio fue incumplido, en tanto la clienta no recibió el llamado acordado para retirar el cheque ni tampoco fue atendida en los teléfonos de la empresa”.

Realizada una nueva audiencia, la firma denunciada efectuó otra propuesta, la que fracasa, invocando la actora el “mal trato recibido” y alegando que la apelante le “debe dinero desde el mes de abril de 2014 y ha incumplido los arreglos pactados, por lo que siente que ha perdido la confianza en la firma accionada”.

Realizada la imputación, la empresa alegó que “en todo momento le informó a la actora que, para poder percibir el pago de la suma ofrecida, debía enviar una notificación fehaciente a la empresa, a fin de que se identifique al titular del plan y el domicilio del pago”, pero que la demandante “eligió libremente no cumplir e iniciar el reclamo administrativo”.

Para los jueces, la “demora en la atención, el incumplimiento en lo acordado, la falta de información sobre lo que realmente se pagaría, la segunda propuesta postergada hasta 2015, configuran claramente la infracción de la norma”.

“A ello debe agregarse la pretensión, no pactada ante el organismo administrativo, de trasladar a la consumidora la carga de enviar a la firma una notificación fehaciente con los datos que la denunciada tiene, como condición necesaria para pagarle lo adeudado”, continuó el fallo.

Y señalaron: "Atender al consumidor implica recibirlo, escucharlo, informarlo, asesorarlo, aconsejarlo, advertirle sobre los riesgos, receptar sus reclamos, darle satisfacción".

De esta manera, los vocales determinaron que la empresa “ha abusado de su posición dominante, toda vez que es quien tiene un mayor conocimiento de las disposiciones regulatorias, los detalles y posibilidades de los planes ofrecidos y sobre todo la documentación obrante en su poder”, y añadieron: “Conocía perfectamente el nombre de la cliente, el plan que había suscripto y las cuotas pagadas”.

“Se evidencia entonces una falta de colaboración desde que en ningún momento la firma que pretendía introducir unilateral y extemporáneamente una nueva obligación a cargo de la actora, intentó buscar la forma de reemplazar la notificación exigida y solucionar el problema de la clienta”.

En consecuencia, los jueces consideraron que la firma “trasgredió la obligación legal de trato digno que regula el artículo 8 bis de la Ley 24.240 y que debe subsistir a lo largo del vínculo de la relación de consumo”.