Un hombre en Canadá demandó a una aerolínea solicitando el reembolso de una tarifa por duelo, luego de que en noviembre de 2022 sacara pasajes por el fallecimiento de su abuela y mientras investigaba los vuelos,el chatbot del sitio web de la compañía le sugiriera pedir una tarifa por duelo con carácter retroactivo.
Si bien los empleados de la empresa le indicaron que ese tipo de tarifas no se otorgaban con carácter retroactivo, el reclamante se mantuvo en su postura de acuerdo a lo expresado por el bot web por lo que requería judicialmente que la aerolínea le reembolse el precio parcial del billete de avión, lo que equivalía a 880 dólares canadienses por la diferencia entre la tarifa normal y la tarifa por duelo.
La firma manifestó que el hombre no había seguido el procedimiento adecuado para solicitar ese tipo de tarifa especial y que no se podían reclamar con carácter retroactivo, a la vez que sostuvo que no podía responder por la información provista por el chatbot.
La acción se inició ante el Tribunal de Resoluciones Civiles encargado de pequeñas disputas, donde el juez Christopher C. Rivers entendió que el reclamo era procedente.
La defensa alegó que la aerolínea no podía ser responsable por lo que decía un chatbot sugiriendo que se trataba de una “entidad jurídica independiente responsable de sus propios actos”, sin embargo, el juez consideró que, aunque el bot tenga componentes interactivos seguía siendo parte de la pagina web de la empresa siendo esta responsable de su contenido sin importar si la información era estática o de un chatbot.
El magistrado explicó que de acuerdo a la evidencia acompañada al expediente mediante capturas de pantalla, surgía que el chatbot de soporte de la página web de la demandada indicó al actor textualmente que “Air Canada ofrece tarifas reducidas por duelo si necesita viajar por un fallecimiento inminente o de un familiar directo” y que la misma aplicaba “si necesita viajar inmediatamente o ya ha viajado y desea solicitar una tarifa reducida por fallecimiento” en cuyo caso podía pedirlo en un plazo de 90 días a partir de la fecha de emisión de su billete completando un formulario de solicitud de reembolso de billetes.
Analizó que si bien el bot incorporó en el texto un link que llevaba a una página especial sobre “tarifas por duelo” y que de acuerdo a esa página que fue acompañada por la compañía al proceso surgía que ese beneficio no se aplicaba para las solicitudes de duelo después de que se haya completado el viaje, para el juez existía una incoherencia entre el chatbot y la página web de la aerolínea.
El actor sacó un pasaje de Vancouver a Toronto el 11 de noviembre y un viaje de vuelta el 16 de noviembre, alegando que el 11 habló por teléfono con un representante de la empresa que le indicó que podía sacar el beneficio y cuales serian los importes devueltos, sin que existan pruebas acerca de si le indicaron o no la posibilidad de obtener el beneficio en forma retroactiva. Sin embargo el día 17 completó el formulario para tarifa por duelo (dentro de los 90 días según lo indicado por el bot) y durante dos meses mantuvo conversaciones por mail con la empresa intentando obtener el dinero.
Finalmente, el 8 de febrero la compañía admitió que el bot había proporcionado información engañosa y que actualizarían el chatbot para que no volviera a ocurrir pero no lograron llegar a un acuerdo por el dinero.
La demandada no tuvo un cuidado razonable para garantizar que su chatbot fuera preciso, y el consumidor no tenía porque saber si una parte de la página era más exacta que la otra en relación la página web sobre tarifas cuando el mismo confiaba en la información brindada por el bot
En conclusión, el magistrado, en autos conocidos como “Moffatt vs Air Canada” entendió que la acción debía tramitarse como “targiversación negligente” dado que la empresa tenía un deber de diligencia para con el consumidor en la información brindada.
La defensa alegó que la aerolínea no podía ser responsable por lo que decía un chatbot sugiriendo que se trataba de una “entidad jurídica independiente responsable de sus propios actos”, sin embargo, el juez consideró que, aunque el bot tenga componentes interactivos seguía siendo parte de la pagina web de la empresa siendo esta responsable de su contenido sin importar si la información era estática o de un chatbot.
Y dado que la demandada no tuvo un cuidado razonable para garantizar que su chatbot fuera preciso, y el consumidor no tenía porque saber si una parte de la página era más exacta que la otra en relación la página web sobre tarifas cuando el mismo confiaba en la información brindada por el bot, lo que derivó en que lo motivara a sacar los pasajes de ultimo momento que no hubieran sacado si debieran pagar el valor completo, la acción tenía que prosperar.
La aerolínea fue condenada a pagar $812,02 dólares en concepto de daños y perjuicios, intereses y costas, calculado el capital sobre la diferencia entre lo pagado y lo que debía pagar, reforzando la idea de que la demandada estaba en mejor posición de probar los hechos y no lo hizo, por ejemplo cuando alegó los términos y condiciones pero no acompañó copia del contrato como prueba.